Operador de Telemarketing
Objetivo:
Capacitar e proporcionar aos profissionais participantes deste programa, informações e conhecimento das melhores técnicas de desenvolvimento de habilidades para vender/atender/prestar suporte com eficiência por telefone e outros meios.
Carga Horária: 31 horas
Pré requisitos: Windows
Conteúdo:
Módulo I
Introdução
Como tudo começou?
O que Significa a Palavra Telemarketing?
Marketing
A Hierarquia das Necessidades Humanas
Vendas e Marketing
Marketing de Massa
Marketing Direto
Quem pode Trabalhar como Operador de telemarketing?
O que as empresas exigem para contratar um operador de telemarketing
A Evolução do telemarketing
Exercícios Complementares
Módulo II
Exercícios de fixação
Módulo III
Tipos de telemarketing
Ativo e Receptivo
Aplicações do Telemarketing
Comportamento e Postura no Trabalho
Que treinamento os operadores recebem
Ferramentas de trabalho
Quanto ganha um Operador de Telemarketing?
Necessidade de um Call Center
Exercícios Complementares
Módulo IV
Exercícios de fixação
Módulo V
Habilidades de um Profissional de Telemarketing
Dinamismo
Bom senso
Segurança
Criatividade
Espírito de equipe
Atendimento com qualidade
Conhecimento da Empresa e do Produto
Comunicação
Tipos de comunicação
Verbal e não verbal
Barreiras na comunicação
Exercícios Complementares
Módulo VI
Exercícios de fixação
Módulo VII
Habilidades de um Profissional de Telemarketing II
Comunicação Básica
Voz
Articulação
Entonação
Comunicação Específica
Utilização de Linguagem Adequada
Conhecimento
Dicas de Higiene Vocal
Hábitos Prejudiciais
Ergonomia o que é isso?
Exercícios Complementares
Módulo VIII
Exercícios de fixação
Módulo IX
Vantagens do Telemarketing
Interatividade Empresa x Cliente
Flexibilidade
Otimização
Controle
Comodidade
Ampla Cobertura
Baixo Custo
Velocidade
Criar Novos Clientes
Vender Mais para Clientes Existentes
Relacionamento a Longo Prazo
Soluções a Problemas
Ajudar Seu Cliente a Vender Mais
Fornecer ao Seu Empregador Informações de Mercado
Exercícios Complementares
Módulo X
Introdução à Digitação Voltada Para o Telemarketing:
O Início: As Teclas ASDF
As Teclas JKLÇ
Introduzindo GH
Introduzindo EI
Jogo das bolhas e Jogo dos blocos
Módulo XI
A Importância do Atendimento Telefônico
Erros e Acertos no Atendimento Telefônico
Exercícios Complementares
Módulo XII
Digitação Voltada Para o Telemarketing: As teclas R e U
Introduzindo a Letra C
Usando Capitais
Módulo XIII
O Profissional de Vendas
Como Montar Uma Equipe de Vendas
Como Estipular Meta de Vendas
Como Estipular Plano de Visitas
Como Motivar a Equipe de Vendas
Quais as Melhores Estratégias de Negociação
Quais as Melhores Técnicas de Abordagem ao Cliente
Público (clientes)
Empatia
Exercícios Complementares
Módulo XIV
Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças
Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos
Módulo XV
Flexibilidade
Teste Flexibilidade
Persistência e Convicção
Scripts
Tipos de Scripts
Script do Tipo Fluxograma ou Fluxo Lógico
Script Guideline ou Breve
Script Palavra a Palavra, Textual ou Passo-a-Passo
Montando um Script
Exercícios Complementares
Módulo XVI
Digitação Voltada Para o Telemarketing: As Teclas M e V
As Teclas Y e T
Módulo XVII
Teste de Comunicação
Script Parte II
Lembrando Para Você Não Esquecer!
Sondagem e Pesquisa de Necessidades do Cliente
Trabalhando Objeções
Exercícios Complementares
Módulo XVIII
Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças
Jogo das Bolhas
Jogo dos Blocos
Módulo XIX
Exercícios de Revisão: Aula 1 - Aula 3 - Aula 5 -Aula7
Módulo XX
Digitação Voltada Para o Telemarketing: As teclas N e B
As Teclas O e W
Módulo XXI
Exercícios de Revisão: Aula 9 - Aula 11 - Aula 13 - Aula 15
Módulo XXII
Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças
Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos
Módulo XXIII
Comportamentos e Regras ao Telefone
Regras de Atitude
Regras de Comportamento
Exercícios Comportamentais e Cuidados Para o Operador
Como Organizar o Fluxo de Ligações
Exercícios Complementares
Módulo XXIV
Digitação Voltada Para o Telemarketing: As teclas PQZ
A Tecla X
Módulo XXV
Telefonista Parte I
Técnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone
Como Fazer Anotações Telefônicas
Exercícios Complementares
Módulo XXVI
Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças
Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos
Módulo XXVII
Telefonista Parte II
Alguns Recursos de uma Central Telefônica
Tipos de Chamadas Telefônicas
Exercícios Complementares
Módulo XXVIII
Digitação Voltada Para o Telemarketing: As Teclas 4, 5, 6
Os Outros Números
Módulo XXIX
Recepcionista
Organização
Dicas de Organização
Apresentação Pessoal e Higiene
Exercícios Complementares
Módulo XXX
Digitação Voltada Para o Telemarketing: Teclas Operadoras
Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos
Módulo XXXI
Atendimento ao Cliente
O Negócio
Atendimento ao Público
Profissional de Atendimento
Importância do Atendimento
Atendimento Com Qualidade
O Cliente Está Sempre Certo?
7 Pecados No Atendimento ao Cliente
Exercícios Complementares
Módulo XXXII
Digitação Voltada Para o Telemarketing: Textos Diversos
Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos
Módulo XXXIII
Técnicas Para Vender Mais e Melhor
Não Receie a Rejeição
Como Negociar com o Cliente
Conquistando Clientes
Exercícios Complementares
Módulo XXXIV
Digitação voltada para o Telemarketing: Acentuando Palavras
Palavras Simples
Módulo XXXV
Revisão Geral
Exercícios Complementares
Módulo XXXVI
Praticando cadastro
Módulo XXXVII
Revisão Geral
Exercícios Complementares
Módulo XXXVIII
Exercícios de fixação
Módulo XXXIX
Revisão Geral
Exercícios Complementares
Módulo XL
Exercícios de fixação
Módulo XLI A Módulo LX
Dinâmicas (1 Hora de Aula)
Módulo LXI
Avaliação Final