Objetivo:

Capacitar e proporcionar aos profissionais participantes deste programa, informações e conhecimento das melhores técnicas de desenvolvimento de habilidades para vender/atender/prestar suporte com eficiência por telefone e outros meios.

 

Carga Horária: 31 horas

Pré requisitos: Windows

Conteúdo:

 

Módulo I

Introdução

Como tudo começou?

O que Significa a Palavra Telemarketing?

Marketing

A Hierarquia das Necessidades Humanas

Vendas e Marketing

Marketing de Massa

Marketing Direto

Quem pode Trabalhar como Operador de telemarketing?

O que as empresas exigem para contratar um operador de telemarketing

A Evolução do telemarketing

Exercícios Complementares

 

Módulo II

Exercícios de fixação

 

Módulo III

Tipos de telemarketing

Ativo e Receptivo

Aplicações do Telemarketing

Comportamento e Postura no Trabalho

Que treinamento os operadores recebem

Ferramentas de trabalho

Quanto ganha um Operador de Telemarketing?

Necessidade de um Call Center

Exercícios Complementares

 

Módulo IV

Exercícios de fixação

 

Módulo V

Habilidades de um Profissional de Telemarketing

Dinamismo

Bom senso

Segurança

Criatividade

Espírito de equipe

Atendimento com qualidade

Conhecimento da Empresa e do Produto

Comunicação

Tipos de comunicação

Verbal e não verbal

Barreiras na comunicação

Exercícios Complementares

 

Módulo VI

Exercícios de fixação

 

Módulo VII

Habilidades de um Profissional de Telemarketing II

Comunicação Básica

Voz

Articulação

Entonação

Comunicação Específica

Utilização de Linguagem Adequada

Conhecimento

Dicas de Higiene Vocal

Hábitos Prejudiciais

Ergonomia o que é isso? 

Exercícios Complementares

 

Módulo VIII

Exercícios de fixação

 

Módulo IX

Vantagens do Telemarketing

Interatividade Empresa x Cliente

Flexibilidade

Otimização

Controle

Comodidade

Ampla Cobertura

Baixo Custo

Velocidade

Criar Novos Clientes

Vender Mais para Clientes Existentes

Relacionamento a Longo Prazo

Soluções a Problemas

Ajudar Seu Cliente a Vender Mais

Fornecer ao Seu Empregador Informações de Mercado

Exercícios Complementares

 

Módulo X

Introdução à Digitação Voltada Para o Telemarketing:

O Início:  As Teclas ASDF

As Teclas JKLÇ

 Introduzindo GH

Introduzindo EI

Jogo das bolhas e Jogo dos blocos

 

Módulo XI

A Importância do Atendimento Telefônico

Erros e Acertos no Atendimento Telefônico

Exercícios Complementares

 

Módulo XII

Digitação Voltada Para o Telemarketing: As teclas R e U

Introduzindo a Letra C

Usando Capitais

 

Módulo XIII

O Profissional de Vendas

Como Montar Uma Equipe de Vendas

Como Estipular Meta de Vendas

Como Estipular Plano de Visitas

Como Motivar a Equipe de Vendas

Quais as Melhores Estratégias de Negociação

Quais as Melhores Técnicas de Abordagem ao Cliente

Público (clientes)

Empatia

Exercícios Complementares

 

Módulo XIV

Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças

Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos

 

Módulo XV

Flexibilidade

Teste Flexibilidade

Persistência e Convicção

Scripts

Tipos de Scripts

Script do Tipo Fluxograma ou Fluxo Lógico

Script Guideline ou Breve

Script Palavra a Palavra, Textual ou Passo-a-Passo

Montando um Script

Exercícios Complementares

 

Módulo XVI

Digitação Voltada Para o Telemarketing: As Teclas M e V

As Teclas Y e T

 

Módulo XVII

Teste de Comunicação

Script Parte II

Lembrando Para Você Não Esquecer!

Sondagem e Pesquisa de Necessidades do Cliente

Trabalhando Objeções

Exercícios Complementares

 

Módulo XVIII

Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças

Jogo das Bolhas

Jogo dos Blocos

 

Módulo XIX

Exercícios de Revisão: Aula 1 - Aula 3 - Aula 5 -Aula7

 

Módulo XX

Digitação Voltada Para o Telemarketing: As teclas N e B

As Teclas O e W

 

Módulo XXI

Exercícios de Revisão: Aula 9 - Aula 11 - Aula 13 - Aula 15

 

Módulo XXII

Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças

Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos

 

Módulo XXIII

Comportamentos e Regras ao Telefone

Regras de Atitude

Regras de Comportamento

Exercícios Comportamentais e Cuidados Para o Operador

Como Organizar o Fluxo de Ligações

Exercícios Complementares

 

Módulo XXIV

Digitação Voltada Para o Telemarketing: As teclas PQZ

A Tecla X

 

Módulo XXV

Telefonista Parte I

Técnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

Como Fazer Anotações Telefônicas

Exercícios Complementares

 

Módulo XXVI

Digitação Voltada Para o Telemarketing: Revisão Com Sentenças

Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos

 

Módulo XXVII

Telefonista Parte II

Alguns Recursos de uma Central Telefônica

Tipos de Chamadas Telefônicas

Exercícios Complementares

 

Módulo XXVIII

Digitação Voltada Para o Telemarketing: As Teclas 4, 5, 6

Os Outros Números

 

Módulo XXIX

Recepcionista

Organização

Dicas de Organização

Apresentação Pessoal e Higiene

Exercícios Complementares

 

Módulo XXX

Digitação Voltada Para o Telemarketing: Teclas Operadoras

Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos

 

Módulo XXXI

Atendimento ao Cliente

O Negócio

Atendimento ao Público

Profissional de Atendimento

Importância do Atendimento

Atendimento Com Qualidade

O Cliente Está Sempre Certo?

7 Pecados No Atendimento ao Cliente

Exercícios Complementares

 

Módulo XXXII

Digitação Voltada Para o Telemarketing: Textos Diversos

Jogo das Bolhas e Jogo dos Blocos

 

Módulo XXXIII

Técnicas Para Vender Mais e Melhor

Não Receie a Rejeição

Como Negociar com o Cliente

Conquistando Clientes

Exercícios Complementares

 

Módulo XXXIV

Digitação voltada para o Telemarketing: Acentuando Palavras

Palavras Simples

 

Módulo XXXV

Revisão Geral

Exercícios Complementares

 

Módulo XXXVI

Praticando cadastro

 

Módulo XXXVII

Revisão Geral

Exercícios Complementares

 

Módulo XXXVIII

Exercícios de fixação

 

Módulo XXXIX

Revisão Geral

Exercícios Complementares

 

Módulo XL

Exercícios de fixação

Módulo XLI A Módulo LX

Dinâmicas (1 Hora de Aula)

Módulo LXI

Avaliação Final